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3月12日，廣州市消委會召開新聞發布會，通報廣州市2024年處理消費投訴情況分析。記者獲悉，2024年，廣州全市消委會系統共接待消費者來訪和咨詢11702人次；通過12345熱線受理消費投訴282814件；已經處理264186件；經消委會介入協調并達成調解的有151299件，達成調解率為57.27%，為消費者挽回經濟損失19206.23萬元。

去年投訴量與2023年相比增長近三成

通報稱，與2023年相比，2024年受理投訴量增長29.59%。其中，2024年受理投訴量排名前五位的商品和服務種類分別是：第一位服裝鞋帽類62611件，占比22.14%；第二位電信服務38235件，占比13.52%；第三位生活、社會服務類37092件，占比13.12%；第四位日用商品類32792件，占比11.59%；第五位家用電子電器類24971件，占比8.83%。

近兩年投訴量顯示，投訴熱點更加集中，2023年排在前三位的服裝鞋帽類、日用商品類、生活社會服務類投訴量相互差別不大，但2024年排名第一位的服裝鞋帽類投訴量比第二位的電信服務類投訴量多63.75%，明顯拉開差距；同時，電信服務類投訴量從去年的第五位上升到今年的第二位，投訴量同比增長近九成。

電信服務類投訴集中在4個方面

電信服務類投訴同比增長近九成，消費者在不知情情況下被開通增值業務。投訴數據顯示，消費者投訴反映較為集中的問題有4個方面：一是消費者在不知情情況下被開通增值業務；二是辦理了優惠協議后發現換套餐受限，提前結束協議則被收取違約金；三是套餐外流量提醒不及時，產生大量流量扣費引發爭議；四是包年或包月套餐到期后自動續費，或改變計費方式但未及時、顯著提醒消費者注意等。

對此，廣州市消委會在2024年約談或聯合約談各通信運營商企業十余次，分析企業存在問題，督促企業采取切實有效措施處理消費投訴，規范經營行為，提升服務質量，從源頭減少消費投訴。

同時，消委會提醒廣大消費者，注意經常查看月結賬單和流量消耗情況，做到明明白白消費，不隨意點擊彈窗的“優惠”鏈接，留意手機號碼的扣費動態，一旦發現異常，及時聯系運營商客服反映投訴。

服裝鞋帽類投訴量居首位

服裝鞋帽類投訴量居首位，同比增長75.19%。其中，通過傳統電商平臺購物產生的消費糾紛占比約58%，主要集中在荔灣區；通過直播平臺購物產生的消費糾紛占比約28%，主要集中在白云區和番禺區；通過現場實體店購物產生的消費糾紛占比約14%，主要集中在服裝批發市場商圈范圍，如荔灣區、白云區和越秀區。

數據顯示，通過傳統電商平臺購物產生的消費糾紛中，消費者投訴最多的是質量問題，主要涉及羽絨服、羊毛衣等商品；其次是退貨退款不及時問題，如退貨后未在規定時間退款，或申請退貨后未在約定時間上門取件等；再次是售后服務差問題，如投訴后客服一直不聯系，無法轉接到人工客服，或客服承諾的服務未兌現等。通過直播平臺購物產生的消費糾紛中，投訴較為集中的是虛假宣傳問題，如直播過程中承諾的優惠無法使用，直播間展示的商品狀態與實際不符等。

放映演出服務投訴量大增

文娛體育服務類投訴同比增長超過五成，其中放映演出服務投訴增幅最大，達168.98%。

數據顯示，投訴較為集中的情況是消費者因生病、出差、臨時有事等個人原因未能觀影要求退票，以及系統原因或個人原因導致選錯座位、場次、日期等要求退票或換票的問題；其次是觀影效果不好，或未收到限定的贈品或禮物等問題，但其中也不乏消費者因通過不明來源渠道購票導致被騙的投訴。

在此，消委會呼吁廣大消費者通過主辦方官方平臺或授權的正規渠道進行購票，購買時仔細查看演出場次、開演時間、購買價格和退票限制等信息，合理安排自身行程，切勿輕信“黃牛”或不明來源的售票渠道，加強防騙意識，避免造成個人財產損失。

房屋裝修問題再成熱點

據統計，涉及房屋裝修的投訴同比增長66.36%，投訴集中反映建筑材料或成品家具存在異味、發霉、生銹等質量問題，定制家具的設計與實際不符、成品效果不佳，或量尺出現偏差導致后期費用結算爭議，網購的建筑材料貨不對板或者未按約定發貨，整體裝修工程存在施工失誤或工程量計算爭議等問題。

值得關注的是，有不少投訴反映交納訂金或誠意金后，因設計方案或實際報價未如理想，以及其他個人原因等，消費者不愿意將裝修項目交給商家，從而提出退款要求但遭到拒絕的情況。

對此，消委會提醒，消費者在交納訂金或誠意金前，應當與商家做好約定，尤其是針對后續不能正常履行服務合同的情況下，對訂金及誠意金如何處理。

同時，消委會也提醒廣大商家，遵守誠信公平的交易原則，在沒有提供實質性服務前一律不退訂金或誠意金的做法于法無據；如果在設計方案、量尺、報價等工作上付出了勞動，應當舉證實際成本并與消費者協商退費方案，確保消費者的合法權益得到保障。

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